目录

1. 系统概述 2

2. 登录与个人设置 3

3. 工作台首页 3

4. 邮箱接入与收信 4

5. 公共邮件池 5

6. 管理员邮件工作台 6

7. 个人收件箱 7

8. 撰写与发信 8

9. 客户管理 9

10. 发件人归属 10

11. 跟进协作 11

12. 离职移交 12

13. 分发规则与 SLA 12

14. 风控与合规 13

15. 报表统计 14

16. 内部邮件 14

17. 系统管理 15

18. 常见问题与术语 16

18.1 常见问题 16

18.2 术语速查 16

18.3 文案对照（避免混用） 17

附录 A. 建议培训路径 17

附录 B. 修订记录 17

MCRM 邮件分发系统 — 操作手册（初稿）

版本：v0.1 初稿
日期：2026-08-05
适用系统：邮件分发 / MCRM（基于 RuoYi-Vue-Plus）
说明：本文面向业务操作与日常管理；界面文案以实际前端为准，若与本文不一致以产品界面为准。

目录

1. 系统概述
2. 登录与个人设置
3. 工作台首页
4. 邮箱接入与收信
5. 公共邮件池
6. 管理员邮件工作台
7. 个人收件箱
8. 撰写与发信
9. 客户管理
10. 发件人归属
11. 跟进协作
12. 离职移交
13. 分发规则与 SLA
14. 风控与合规
15. 报表统计
16. 内部邮件
17. 系统管理
18. 常见问题与术语

1. 系统概述

1.1 产品定位

MCRM 用于管理企业公邮的收信、分发、跟进与发信，把外部询盘邮件与客户档案、业务负责人关联起来，支持自动分发、公共认领、个人工作台跟进，以及黑白名单、敏感词、退信等合规能力。

1.2 典型角色

1.3 核心概念

1.4 三条邮件工作面

系统将邮件操作拆成三个入口，职责不同：

1. 管理员邮件工作台：公邮侧管理、分发、改派、SLA、审计
2. 个人收件箱：业务员日常读写、回复、跟进
3. 公共邮件池：未认领邮件的认领与指派

2. 登录与个人设置

2.1 登录

1. 打开系统登录页。
2. 如启用多租户，先选择租户。
3. 输入账号、密码登录。
4. 权限变更后需重新登录方可生效。

2.2 个人资料

路径：系统管理 → 个人中心（或用户头像菜单）

可维护：头像、昵称、邮箱、手机、密码、社交绑定等。

2.3 邮件业务身份（mailActor）

部分租户需将系统用户与「邮件业务身份」绑定，用于工作台统计与分派口径。

1. 租户管理员进入「邮件业务身份」相关页面。
2. 查看当前绑定。
3. 从候选人列表选择并绑定。

未正确绑定可能导致欢迎页个人数据、分派视图不完整。

3. 工作台首页

3.1 欢迎概览

进入系统后默认展示欢迎页，通常包含：

• 运营侧：待分发、公池积压、SLA 超时等概览（管理员可见）
• 个人侧：待办邮件、未读、待回复、@ 提及等（业务员可见）

3.2 功能开关

部分能力由功能开关控制。若菜单可见但按钮不可用，可联系管理员确认功能开关与角色权限。

—## 4. 邮箱接入与收信

主要操作人：租户管理员 / 公邮管理员

4.1 配置邮箱服务器

路径：邮件管理 → 邮箱服务器配置

建议步骤：

1. 新增邮箱账号：填写邮箱地址、IMAP/POP3、SMTP、账号密码或授权码。
2. 测试连通性（如前端提供测试按钮）。
3. 配置文件夹同步范围（收件箱、已发送等）。
4. 确认收信游标初始策略（全量 / 增量 / 近信段）。
5. 保存并启用。

注意：

• 密码/授权码变更后需及时更新配置，否则收发失败。
• 发信依赖 SMTP；收信优先 IMAP，必要时 POP3 兜底。

4.2 公邮管理员绑定

路径：邮件管理 → 公邮管理员

为指定公邮绑定可管理该邮箱的管理员用户。绑定后，该用户可在工作台对该公邮邮件进行分发、指派等管理操作。

4.3 手动收信

路径：邮件管理 → 收信操作 / 邮箱配置页

常用操作：

4.4 收信相关日志

运维建议：收信异常时先看运行日志 → 再看抓取/正文同步日志 → 必要时强制重拉。

4.5 文件夹侧边栏

系统按邮箱文件夹组织侧边栏。若文件夹未同步，可在邮箱配置中触发文件夹同步后再收信。

5. 公共邮件池

主要操作人：业务助理（认领）、公邮管理员（指派）

5.1 查看公池

路径：公共邮件池

• 列表展示未认领/待处理公邮邮件。
• 侧边栏统计各状态数量。
• 可打开详情查看主题、发件人、正文、附件。

5.2 认领

1. 选中一封或多封邮件。
2. 点击 认领。
3. 认领成功后邮件进入本人个人收件箱，可继续跟进与回复。

5.3 指派

管理员可将公池邮件指派给指定业务员：

1. 选中邮件 → 指派。
2. 选择目标用户（支持批量）。
3. 确认后邮件进入对方收件箱。

5.4 其他操作

6. 管理员邮件工作台

主要操作人：公邮管理员 / 租户管理员

6.1 列表视图

工作台通常提供多种列表：

侧边栏计数用于快速切换筛选条件。

6.2 分发

用于将邮件分配给业务负责人：

1. 打开邮件详情或勾选列表项。
2. 可先查看 分发预览（命中规则 / 候选人）。
3. 执行 分发 或 批量分发。
4. 分发结果可在分发日志中核对。

6.3 指派 / 改派 / 共享

6.4 从邮件建档与合并询盘

6.5 邮件状态操作

• 已读 / 未读
• 星标
• 手动隐藏
• 删除 → 回收站 → 彻底清除 / 清空回收站
• 导出 EML
• 清理广告邮件
• 查看审计轨迹

6.6 SLA 与回复状态

• 重置 SLA：对超时或需重新计时的邮件执行。
• 回复状态：与跟进状态解耦，用于标记「是否已回复」。
• 可按需触发回复状态 / 首回重算（管理功能）。

7. 个人收件箱

主要操作人：业务助理 / 业务员

7.1 进入收件箱

路径：个人收件箱 / 我的邮件

• 仅展示当前用户有权处理的邮件。
• 可通过「可访问邮箱」了解自己能看到哪些公邮来源。
• 支持侧边栏计数、筛选、搜索。

7.2 日常处理流程（推荐）

打开未读/待办
  → 阅读正文与附件
  → 确认客户/发件人归属（必要时建档或归并）
  → 更新跟进状态、写跟进备注
  → 回复或转发
  → 标记已读 / 星标重要邮件

7.3 常用操作

8. 撰写与发信

8.1 新建 / 草稿

1. 点击 写邮件 或从客户/邮件详情进入撰写。
2. 选择发信公邮（须与业务规则一致；跨公邮回复可能被禁止）。
3. 填写收件人、抄送、主题、正文，上传附件。
4. 可 存草稿 或直接 发送。

8.2 回复 / 转发 / 重发

发信注意：

1. 收件人宜已关联客户或可命中分发规则，否则可能无法发出。
2. 回复时改收件人，系统不一定继续绑定原客户，请按界面提示确认。
3. 禁止跨公邮回复：询盘在 A 邮箱收到时，应使用 A 邮箱账户回复。
4. 敏感词命中或收件人在抑制名单中时，按提示处理后再发。

8.3 签名

路径：邮件设置 → 撰写签名

8.4 附件

• 撰写时可上传附件。
• 收件详情可下载附件。
• 大附件上传可能为异步处理，发送前请确认附件状态完成。

9. 客户管理

9.1 客户列表与详情

路径：客户管理 → 客户详情

支持：

• 新建 / 编辑 / 删除客户
• 侧边栏筛选、跟进列表、报表视图
• 查看客户往来邮件
• 导出

新建客户时，客户主邮箱（customer_mail）一般为必填，系统会自动建立发件人关联。

9.2 业务负责人

9.3 从邮件归并

对尚未建档或需挂靠的邮件：

1. 在邮件或客户页选择 归并。
2. 选择目标客户。
3. 确认后邮件与发件人关系挂到该客户。

9.4 客户往来发信

在客户详情中可直接起草、发送、回复与该客户相关的业务邮件，逻辑与撰写模块一致。

9.5 客户转移日志

路径：客户管理 → 转移日志

用于审计「谁在何时将客户转移给谁」，支持查询与导出。

10. 发件人归属

发件人 = 外部来信地址；归属决定后续自动分发与工作台可见口径。

10.1 查看关联发件人

客户详情 → 关联发件人 Tab

可查看该客户下所有发件邮箱、业务负责人、有效性等。

10.2 添加发件人

1. 点击 添加发件人。
2. 填写发件邮箱（不得与客户主邮箱相同）。
3. 可选关联来源邮件。
4. 保存。

10.3 归属转移

将发件人从客户 A 转到客户 B：

1. 在发件人行点击 归属转移。
2. 先看 预览（影响范围）。
3. 选择目标客户，填写原因。
4. 选择联动模式后提交：
   • 弱联动（默认）：仅调整源客户负责人名下相关邮件
   • 强联动：该发件人待分发/已分发邮件一并改派

权限：需具备「发件人归属转移」权限；变更后重新登录。

10.4 邮箱有效性与退信清理

• 标记或识别无效邮箱、退信地址。
• 按运营规范清理无效关联，避免继续自动分发到错误负责人。

10.5 额外可见人（Viewer）

可为发件人关联增加 viewer，使更多同事可见相关邮件，但不改变主业务负责人。

注意：邮件关联维护页不可直接改所属客户；改客户请走「归属转移」。

11. 跟进协作

11.1 跟进状态

1. 在邮件详情更新跟进状态（如待跟进、跟进中、已成交、无效等，以配置为准）。
2. 状态流转受 跟进状态配置矩阵 约束，非法流转会被拒绝。

管理员可在「跟进状态配置」中维护允许的状态迁移。

11.2 跟进备注

1. 打开邮件 → 跟进备注。
2. 填写内容，可 @ 同事。
3. 保存后相关人员可在提及收件箱收到提醒。

11.3 @提及收件箱

路径：跟进提及 / @我的

• 查看未读提及数量
• 进入提及列表并标记已读

11.4 审计轨迹

在邮件详情查看操作历史（分发、改派、离职移交、状态变更等），用于追溯责任与处理过程。

12. 离职移交

文案统一使用「离职移交」，勿与客户「转移」、发件人「归属转移」、邮件「改派」混淆。

12.1 适用场景

业务员离职或长期离岗，需处理其名下邮件。

12.2 操作步骤

路径：邮件管理 → 离职移交

1. 选择离职用户。
2. 选择处理方式：
   • 不填目标用户：邮件 回收公共邮件池
   • 填写目标用户：邮件 改派给同事
3. 填写原因；可选择是否标记请假/离职状态。
4. 确认执行。

审计展示示例：

• 离职移交(回收公池)
• 离职移交(改派同事)

12.3 请假标记

可将用户标记为请假状态，用于业务侧临时停分发或提示（以实际配置为准）。

13. 分发规则与 SLA

主要操作人：租户管理员

13.1 自动分发规则

路径：分发管理 → 分发规则

1. 新建规则：设定匹配条件（发件人、域名、关键词、邮箱等，以界面字段为准）。
2. 指定目标业务员或轮询池。
3. 设置优先级与启用状态。
4. 保存后，新收邮件命中规则将自动分发。

建议：规则变更后用测试邮件验证；冲突规则按优先级理解结果。

13.2 轮询池

路径：分发管理 → 轮询池

1. 创建轮询池。
2. 添加成员。
3. 在分发规则中引用该池，实现负载均衡分发。

13.3 分发日志

查询自动/手动分发结果，核对是否命中、分给了谁、失败原因。

13.4 SLA 配置

路径：分发管理 → SLA 配置

定义首次响应/跟进时限等策略。超时邮件可在工作台筛选处理，必要时 重置 SLA。

14. 风控与合规

14.1 白名单

• 维护可信发件人/域名。
• 支持从客户数据 种子导入。
• 白名单邮件通常优先进入可处理流程（具体策略以配置为准）。

14.2 黑名单

• 屏蔽垃圾/无关发件人。
• 可在公池对单封邮件快捷拉黑。

14.3 邮件分类规则

按规则自动打分类标签，便于列表筛选与统计。

14.4 敏感词

1. 维护敏感词库。
2. 发信或扫描时命中则拦截/提示。
3. 在「敏感词命中」中按邮件查询命中记录。

14.5 退信规则

1. 配置退信识别规则。
2. 可用测试/提取功能验证规则。
3. 退信结果影响邮箱有效性与后续抑制。

14.6 收件抑制

对确认无效或退信的收件地址加入抑制名单，避免重复误发。
支持查询、导出与 重置。

15. 报表统计

路径：报表中心 / 邮件报表

支持导出时，按页面导出按钮下载 Excel。

16. 内部邮件

路径：内部邮件

用于公司内部站内消息传递：

1. 新建内部邮件，填写收件人与内容。
2. 可上传内部附件。
3. 收件人在内部邮箱中查看与回复。

内部邮件与外部公邮收发相互独立。

17. 系统管理

主要操作人：系统管理员 / 租户管理员

17.1 组织权限

常见业务权限示例：

17.2 字典与参数

• 字典：状态下拉、类型枚举等
• 参数：系统级开关与默认值

17.3 租户

平台侧可管理租户、套餐、客户端等（多租户部署时）。

17.4 文件与公告

• OSS 文件配置与上传管理
• 系统公告发布

17.5 监控

• 操作日志、登录日志
• 在线用户
• 缓存监控

18. 常见问题与术语

18.1 常见问题

Q1：收不到新邮件？
检查邮箱配置、授权码、文件夹同步、收信任务是否在跑；查看收信运行日志与抓取日志。

Q2：能看到邮件但没有正文？
可能处于「先头后正文」补齐中；查看正文同步日志，必要时强制重拉或重试 backlog。

Q3：邮件没有自动分发？
检查发件人是否已有归属、分发规则是否启用/命中、是否进入公池待认领、黑名单是否拦截。

Q4：回复发送失败？
核对发信公邮是否与来信邮箱一致、收件人是否可发、敏感词/抑制名单、SMTP 配置。

Q5：权限按钮看不到？
确认角色已勾选对应权限，并重新登录。

Q6：离职后邮件还在原同事名下？
执行「离职移交」，选择回收公池或改派同事。

18.2 术语速查

18.3 文案对照（避免混用）

附录 A. 建议培训路径

附录 B. 修订记录

本文为操作手册初稿，后续可按前端菜单实名、字段截图与角色权限矩阵继续细化。