一. 系统概述
1.1 产品定位
MCRM 用于管理企业公邮的收信、分发、跟进与发信，把外部询盘邮件与客户档案、业务负责人关联起来，支持自动分发、公共认领、个人工作台跟进，以及黑白名单、敏感词、退信等合规能力。
1.2 典型角色
| 角色 | 主要职责 |
|---|---|
| 租户管理员 | 配置邮箱、分发规则、SLA、黑白名单；用户权限；离职移交 |
| 公邮管理员 | 管理指定公邮、工作台分发/改派、公共池指派、运维收信 |
| 业务助理 / 业务员 | 个人收件箱处理邮件、跟进客户、撰写回复、认领公池邮件 |
| 系统管理员（平台） | 租户、菜单、字典、参数、监控日志等平台级配置 |
1.3 核心概念
| 概念 | 说明 |
|---|---|
| 公邮 / 邮箱服务器 | 企业公共邮箱账号（IMAP/SMTP），系统从中收信并通过 SMTP 发信 |
| 公共邮件池 | 尚未认领或未分发到具体业务员的邮件集合 |
| 个人收件箱 | 分发/认领到当前用户后的邮件视图 |
| 发件人归属 | 外部发件邮箱与客户、业务负责人的关联关系 |
| 分发 | 将邮件分配给业务负责人（规则自动或人工操作） |
| 指派 | 单封/批量变更邮件负责人 |
| 归并 | 将未建档邮件挂到已有客户 |
| 转移 | 变更客户的业务负责人 |
| 归属转移 | 将发件人从客户 A 改到客户 B |
| 离职移交 | 离职人员邮件回收公池或改派给同事 |
1.4 三条邮件工作面
系统将邮件操作拆成三个入口，职责不同：
- 管理员邮件工作台：公邮侧管理、分发、改派、SLA、审计
- 个人收件箱：业务员日常读写、回复、跟进
- 公共邮件池：未认领邮件的认领与指派
文档更新时间: 2026-08-17 10:05 作者：Leo
